企業皆強調以客為尊，當產品或服務無法滿足客戶要求時，客戶將以轉移消費表達顧客不滿，如何能瞭解客戶真正想法與需求並且使客戶抱怨問題有效且徹底解決是非常重要。

專業服務人員基本需做好情緒管理，避免私人情緒帶入工作中，本課程教導學員面對客戶時有效處理客戶要求與抱怨，運用情緒管理調節心態，往正面方向思考，將事件處理圓滿。

1.服務人員工作滿意度分析

2.工作熱情養成與情緒調節方法

3.顧客想法與客戶需求分析

4.顧客需求滿意等級分析與改善

5.無法滿足客戶時處置服務應對模式

6.客戶抱怨第一時間之危機應對處理模式

7.建立改善機制避免客訴問題再擴大

8.運用高EQ處理顧客抱怨－案例研討

9.運用高EQ處理顧客抱怨－實務演練